受付スタッフ対応について

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今回は、病院やクリニックの顔でもある受付スタッフについてお話をさせていただきます。
病院やクリニックを訪れる時は、体調が悪かったり、健康に不安を抱えてたりと、
ポジティブではない気分がほとんどだと思います。
そのような中、受付スタッフの対応によっては、もっと不安になる、もしくはイライラするケースが
見られるようです。
患者様が受付スタッフの対応に抱く感情がどのようなものか、迫ってみます。

まず、首都圏在住年2回以上通院経験のある方（男女450名）のアンケートデータになりますが、
病院・クリニックでのストレスを感じる瞬間を調査した結果が下記のようになります。

■ホームページが見にくい・・・45%
■受付スタッフの対応が悪い・・・59%
■待合室が不衛生・・・57%
■待ち時間30分以上・・・79%
■トイレが不衛生・・・44%
■ドクターの説明不足・・・51%
■聞きたいことが聞けない自分自身・・・66%

待ち時間が長いほど、ストレスを感じやすいのがわかりますね。
確かに、いつ呼ばれるのか、いつ終わるのか先が見えないというのは、
病院・クリニックだけに限らず、かなりストレスを感じます。
続いて、約6割の方が受付スタッフの対応の悪さにストレスを感じています。
待ち時間も長く、受付スタッフの対応も悪いとなれば、患者様はイライラMAXになります。
そうなると、ここの病院・クリニックは最悪だ！！という印象がついてしまうので、勿体無いなと思いませんか。
診察室に入るまでのスタッフの対応が、いかに患者様の気持ちを左右するかが鍵になるのではないでしょうか。

詳しく、受付スタッフのどのような言動が患者様に良い印象、悪い印象を与えるのかを見ていきましょう。
◆GOOD◆
・高熱でつらい中、受付の方が察知してくれて「中のベッドで横になっててもいいですよ」と声をかけてくれた。
・ほかの患者様に聞かれたくないことは、声のトーンを落としてくれて気遣いが見られた。
・2回目の通院時に、覚えててくれた。
・待ち時間は長いけど、会計は早く、診察後は1分も待たせない。
・荷物を沢山抱えて来院した時、入り口のドアを開けてくれて感動！！
・電話対応が良いと安心する。「駅から少し遠いですが、お気をつけてお越しください」の言葉が嬉しかった。

◆BAD◆
・スタッフ指導の声が待合室まで聞こえて、逆に気を使ってしまう。
・高齢者患者様のことを、名前ではなく「おじいちゃん、おばあちゃん」と呼んでいて馴れ馴れしいと感じた。
・ピカピカに光る派手なネイル。
・スタッフ同士や、ドクターには笑顔で話しているのに、患者に対しては無表情。
・何を質問しても「ドクターに聞かないとわかりません」の回答のみ。確認をしてくれない。
・「この病気って・・・」「ガンじゃないの？」などのスタッフ同士の会話が丸き声。検査後だったので、
自分のことなんじゃないかと焦ったし、そうでなくても配慮のなさに愕然とした。
・電話対応で、終始早口だった。とても感じ悪かった。

さらに、受付スタッフに求めるものはなにかアンケート結果を見ていきましょう。

■笑顔・・・36%
■気遣い、声がけの仕方・・・30%
■分かりやすさ、正確さ・・・16%
■作業のスムーズさ、速さ・・・7%
■丁寧な言葉づかい・・・6%
■清潔感・・・3%

作業のスムーズさや速さより、スタッフの笑顔や気遣いが嬉しいという、人としての優しさや温かさを求める方が
多い結果になりました。

スタッフの対応で、今後かかりつけにするかどうかを決める要因のひとつではないかと考えられます。
もちろん、全てがスタッフの対応だけではないのも事実です。
ただ、具合が悪いときだからこそ、一番最初の受付で、優しい笑顔や声がけによって、和ませてほしいものです。
『おもてなし』というと、少し表現が違うのかもしれませんが、
せっかく来院してくれた患者様には、イラっとされるより、感じの良い病院・クリニックだなと思ってもらえるような、
対応を提供できるようにしていただきたいですね。
中には、対応力向上のためのマナー講習や患者様から集めたアンケートの共有など、
さまざまな取り組みを行っている病院・クリニックもあります。
ロボットではなく、人間だからできる事もあると思うので、一度‘受付スタッフが人である意味’を考えてもらいたいと思います。